Şikayetim Var

Şikayet, Türk dil kurumu sözlük anlamına göre hoşnutsuzluk belirten söz veya yazı, sızlanma, sızıltı, yakınma, anlamını taşır. İşletmeler için ise Şikayet, kelimesinin cevabı için ise önemli bir müşteri geribildirimidir dersek yanlış olmaz.

Müşteriler satın aldığı bir ürün ya da hizmetten memnuniyetsizlik duyuyorsa yani satın aldığı ürün veya hizmet beklenti ve ihtiyaçlarına cevap vermiyorsa ya da ayıplı bir ürün olarak nitelendiriliyorsa şikayet eğilimi gösterirler. Bazen de memnun kalınmadığı takdirde müşterinin vereceği tepki çeşitlilik gösterebilir. Verilen tepki müşterinin beklentilerine, kişilik yapısına, zaman, para değerine göre değişebilir.

Günümüzde firmalar genellikle şikayetleri azaltmaya çalışırlar fakat önemli olan şikayetleri azaltmak değil onları başarılı müşteri hizmetleri ekibiyle yönetmektir.  Şöyle ki tüketiciler için az şikayet çok memnuniyet demek anlamına gelmez. Fakat yapılan tüketici araştırmalarının çok büyük bir kısmı göstermektedir ki şikayet konusunda tüketiciler çok fazla istekliler. Araştırmalar şunu gösteriyor ki: Tüketiciler memnun olmadıkları ürün ve hizmetler hakkında şikayetçi olmaktansa firmayı daha fazla yıkıcı etkiye sahip olan markayı veya mağazayı terk etmek ya da memnuniyetsizliğini çevresindeki insanlarla paylaşmakta veya her üçünü beraber yapmaktadır. Tüketicilerin büyük bir bölümü şikayetlerini direkt olarak işletmeye iletmektedir.

İşletme ve markalar şikayet azaltmayı amaç olarak görmemelidir. O yüzden özellikle hizmet sektöründe bilişim kanalları her yönüyle açık olmalı, teknolojinin getirdiği olanaklardan sonuna kadar yararlanılmalıdır. Müşteri şikayete teşvik edilmelidir; şikayetine önem verildiği hissi müşteride uyandırıldığı takdirde müşteri kendisine değer verildiğini fark edecek ve tekrar satın alma sürecine girecektir. Araştırmalar şikayet eden ve problemi çözülen memnun müşterilerin hiç şikayet etmeyen memnun müşterilere göre % 30 daha fazla satın alma eğilimine girdiğini gösteriyor.

Müşteriler önerilerine ya da problemlerine değer verildiğini bilmek ve görmek ister. Cevap alamayan ya da aldığı cevaptan mutsuz olan müşteri, memnun bir müşteriden çok daha fazla tepki gösterecektir. Aynı şekilde şikayetine çözüm getirilen müşteri de bu memnuniyetini çevresi ile paylaşarak bir sonraki satın almalarında bunu göz önünde bulunduracaktır. Öyleyse şunu diyebiliriz: İşletmeler için Şikâyet nedir? sorusunun cevabı firmanın ya da markanın müşteriyi algılamasına ve müşteriye verdiği değere bağlı olarak değişir.